Blog

Achter de schermen bij ondernemer Charlotte van lunch & koffiebar Charlie’s Antwerpen

By februari 12, 2019 Geen commentaren

Elke maand interview ik een ondernemer omdat ik samen met jullie benieuwd ben naar wie zij zijn achter de schermen. We zien op sociale media, TV, interviews vaak slechts een vluchtige kant van het ondernemen. De succesverhalen, de pieken, de overwinningen. Maar there’s no such thing as an overnight succes. En om een realistisch en duidelijk beeld te scheppen van wat ondernemerschap nu écht is, heb ik deze artikels voor jullie opgesteld.

Waarom ik Charlotte wilde interviewen? Zij was mijn grote opluchting toen ik 4 jaar geleden ontdekte dat ik glutenvrij moest eten. Na een eerste (vreselijke) eerste ervaring met glutenvrij brood in een ontbijtbar in Hasselt was al mijn hoop op Charlie’s gevestigd. En what-a-relieve! Zij had geen brood dat smaakte naar piepschuim! Dus, nogmaals bedankt daarvoor Charlotte 🙂

Nog een reden om Charlotte te interviewen: ik vind het bewonderenswaardig hoe dicht zij bij zichzelf blijft. Ze is wie ze is, en ze straalt dit ook zo uit op haar Instagram en in haar zaak. Dus die straffe madam wilde ik wel eens beter leren kennen. We duiken er meteen in:

Charlotte, hoe ben jij tot hier gekomen?

Mijn voortraject in mijn ervaring is super belangrijk. Voordat ik Charlie’s startte, had ik al een eigen koffiebar in Gent en daarvoor werkte ik al als gerante in de horeca, dus ik had wel al wat gezien van de sector. En dat is meteen ook mijn eerste tip: start geen eigen horecazaak zonder dergelijke ervaring want het is zwaar.

Ik denk dat veel mensen een vertekend beeld hebben van een eigen koffiebar. Als mijn collega’s de zaak overnemen als ik op vakantie ben, verschieten ze vaak van het mentale aspect dat erbij komt kijken. Bijvoorbeeld de hoeveelheid dat je wordt aangesproken en alle andere taken naast de werkvloer. Indien je met twee bent is het anders, maar toch blijft het voor mij een bewuste keuze de zaak alleen te runnen.

Wat is het verschil met Charlie’s en andere zaken?

Ik heb een harde nood om elke kant te behagen. Ik trek me dat ook persoonlijk sterk aan als een klant ontevreden is. En àls dat zo is, bespreek ik het die dag met de collega’s zodat we dit samen kunnen voorkomen en ik ook de beide kanten van het verhaal hoor. En dat kan je niet onder controle houden als je een keten hebt. Nu, er is ook een limiet in service natuurlijk omtrent het idee ‘klant is koning’. Rechtvaardigheid en vriendelijkheid naar ons toe is voor mij ook wel een basiswaarde die we zeker niet bij alle belgen krijgen te zien.

Ik merk wel dat de verwachtingen van klanten vandaag de dag enorm hoog liggen.

Hoe bedoel je? (ik zet dit in bulletpoints zodat je het makkelijk kan lezen)

  • Ze willen een lage prijs en willen daarvoor zoveel mogelijk krijgen.
  • De klant verwacht een continue beschikbaarheid (!). Bij ons duurt het maximum 4 minuten voordat een klant zijn koffie krijgt. Maar soms vragen klanten na twee minuten of we hen vergeten zijn. Zelfs wanneer de zaak volledig vol zit en het personeel druk in de weer is. Situatiegebonden denken is een belangrijke persoonlijkheidseigenschap denk ik. Zowel voor de mensen achter de toog als diegenen in de zaal.
  • Het stressniveau van de klanten is hoog en daar moet je mee kunnen omgaan. Daarom is er trouwens ook tamelijk veel onvriendelijk personeel in de horeca in België. Ik keur dat niet goed, maar ik begrijp wel vanwaar dat komt. In andere landen merk ik dit minder op. In Australië bijvoorbeeld, daar zijn dan ook veel minder burn-outs. Ik merk bijvoorbeeld ook een groot verschil met verschillende steden in Vlaanderen bv. Gent en Antwerpen.

Hoe komt dat denk je?

’s Morgens zie je dat al aan het verkeer. Ik woon in Geel en hoe dichterbij Antwerpen ik kom, hoe meer ik merk aan het rijgedrag dat er meer stress is. Mensen hebben bijvoorbeeld niet veel tijd om te komen lunchen dus ik begrijp dat wel. Maar ze zien ons keihard werken, en als het dan niet goed genoeg is, is het moeilijk om mee om te kunnen. Ik vraag me het laatste jaar af: vragen de mensen zich soms niet af of dit stressgerelateerd gedrag het wel allemaal waard is?

Hoe ga jij daar zelf mee om?

Ik maak er een doel van: als er iemand binnenkomt die minder goed gezind lijkt, is het mijn uitdaging om ervoor te zorgen dat die klant tevreden vertrekt. En iedereen moet hierin anders aangesproken worden. En als het dan lukt, dan ben ik superblij.

Waar heb je geleerd om dit zo per persoon aan te pakken?  

Ik denk mijn studies psychologie, mijn eerste ervaring hierin en daarnaast ook de ervaring aan geduld. Want dat moet enorm zijn in de horeca. Ervaring blijft nog steeds belangrijker dan opleiding.

Daarstraks zei je dat een eerste horeca ervaring belangrijk is voordat je zelf opstart zodat je weet wat het is. Wat moeten starters zeker nog in het achterhoofd houden? 

  • Weet dat de worklife balans moeilijk is als zelfstandige met een horecazaak. Een tip is: bepaal je prioriteiten en maak daarrond afspraken met je partner en jezelf qua timing, taakverdeling en ontspanningsmomenten (vb. samen met je partner avondeten, min. 1 reis per jaar samen…).
  • Besef dat je privé voor een stuk (zeker niet helemaal) wegvalt. Want jij werkt als je vrienden vrij hebben en als je net een zaak start zou ik niet aanraden om te sluiten op weekends en feestdagen. En daarbij, ook financieel zijn het je topdagen.

Hoe combineer jij je werk en je vriendschapsrelaties?

Het voordeel is dat je vrienden langskomen. Het nadeel? Je hebt geen kwaliteitsvolle tijd om bij te praten maar je hebt ze wel gezien. En ik heb ook wel geluk dat ik weinig slaap nodig heb en het fysiek lang kan volhouden dus ik kan in de week nog wel iets gaan eten met vrienden en later gaan slapen. Maar als we algemeen iets met vrienden doen, ben ik wel diegene die de eerste die doorgaat.  Dus daar moet je rekening mee houden.

bron foto: www.charliesantwerpen.be

Je bent nu 5 jaar bezig, waar sta jij in je proces qua ondernemerschap?

Ik merk steeds meer hoe belangrijk het is om te doen wat je echt graag doet. Je kan kei hard werken, maar neem ook tijdig ontspanning. Ik plan bijvoorbeeld een vakantie waar ik naar kan uitkijken en hierdoor kan ik me maandenlang hard geven, wetende dat ik nadien die vakantie 200% hebt verdiend. En je moet dat doen, ook al heb je een eigen zaak. Dat geldt ook voor kinderen. We hebben er nu nog geen, maar ik wil wel mijn kinderen van de crèche op school kunnen afhalen. Niet door minder te werken, want ik ga even hard blijven werken. Maar door goede afspraken wil ik wel die structuur brengen en prioriteiten stellen.

Verder doe ik het nog steeds enorm graag en daar ben ik blij om.

 

En als dat ooit verandert?

Dan ga ik dat onderzoeken: hoe komt dat?

Had je het onderschat?

Nee, omdat ik voordien ook al die uren deed. Wat wel het hardst weegt, is het mentale aspect. Die stress voel ik harder dan het fysieke. Mede doordat de verwachtingen van de klanten nu ook een stuk hoger liggen. Ik heb er bij de start zelf voor gekozen de zaak alleen te runnen. Dat gaf mij rust want ik kon alles alleen beslissen en het bespaarde tijd. Maar als je zowel fysiek en mentaal moe bent, moet je wel sterk zijn. Daarom zou ik iemand die een jaar niet gewerkt heeft niet aanraden om als eerste stap een eigen zaak te starten omdat er wel wat bij komt kijken. Doe het dan maar beter stap per stap.

Daarop volgend, wat zijn je tips voor startende ondernemers?  

Voor de start:

  • Ben je risico-avers, nog onzeker of een grote twijfelaar? Doe het dan niet. Want op een bepaald moment moet je er echt gewoon voor gaan en deze karaktereigenschappen zijn moeilijk te combineren met het ondernemerschap.
  • Wees 200% zeker van je keuze. Doe het pas als je geen twijfel meer hebt over het feit dat je het WIL doen. Bijleren doe je on the road nog.
  • Voordat je een eigen zaak opstart: doe nog alle dingen die je écht wil doen. Ik heb bijvoorbeeld nog een wereldreis gemaakt die ik echt wilde maken. En ik wist bij mijn terugkeer dat het echte leven begon. Maar het was een bewuste keuze.
  • Het concept moet kloppen en consequent zijn: Wat is je visie? Wat is je doel? Wat maakt uw zaak u? Zorg dat dit afgebakend is.

Tijdens de opstart/groei:

  • Neem vrije tijd. Leef niet énkel voor uw zaak. Spendeer vrije tijd met je gezin, ga reizen, en maak hier duidelijke afspraken rond met jezelf en je partner. Dit helpt ook met loslaten.
  • De essentie blijft: sta je graag op voor je werk of niet? Zo niet, onderzoek dan hoe dat komt.
  • Blijf klein als je kwaliteit wil leveren. Van zodra je groter wordt heb je minder controle over het proces, de klantvriendelijkheid en de kwaliteit.
  • Klant is koning. Wees flexibel en denk met hem mee: Wat vindt hij écht belangrijk? Wat heeft hij nodig? (vb. glutenvrije opties voorzien)
  • Wees duidelijk in je communicatie. Wil je een dag per week niet werken? Dat is helemaal OK, maar je klanten moeten dit weten vanaf het begin zodat je ze niet kan teleurstellen. Duidelijkheid voor je klanten geeft trouwens ook duidelijkheid voor jezelf als ondernemer.
  • Sta open voor verbetering, je moet niet alles zelf doen.
  • Als je personeel aanwerft, zorg ervoor dat ze als basis dezelfde waarden hebben. We vertrouwen elkaar, hebben respect en steunen elkaar. Ook in privézaken. Ik steek veel tijd in mijn personeel en daardoor kan ik mijn worklife balans behouden.

Wat zijn je ongerustheden of angsten als ondernemer?

  • Eerst iets heel praktisch: de controle en regeltjes vanuit de staat. Je wilt het heel goed doen maar er is altijd wel iets dat je niet weet. En dat geeft stress! Want ze gaan ervan uit dat je veel fout doet en dat is niet fijn.
  • Een slechte en onterechte review krijgen. Zo kreeg ik eens een review van een klant met een buitenlandse naam de dag voor mijn trouw van iemand die niet meer wilde komen omdat Filip de Winter in mijn zaak zat. Dat trek ik mij heel erg aan want ik wil goed doen en rekening houden met iedereen: alle culturen, alle allergieën enzovoort. Dus ik vond dat onterecht.
  • Ik heb niet echt onzekerheden in mijn werk want vertrouw op mijn eigen pad. Wel twijfel ik soms omtrent worklife balance en timemanagement. Maar daar hebben we onze afspraken voor (zie tips).

Als je zeker bent van je businessplan en je kan je differentiëren komen je klanten terug.

Er zijn veel andere horecazaken in Antwerpen. Hoe ga jij daar mee om?

De eerste twee jaar was die concurrentie één van mijn angsten maar ik heb dat nu leren loslaten. Ik denk dat veel concurrentie goed is want dat zorgt voor levendigheid in de sector. En als je zeker bent van je businessplan en je kan je differentiëren, maakt die concurrentie niet uit en komen klanten wel terug.

Ben je fier op wat je doet?

Ja, maar ik sta er niet veel bij stil. Je krijgt vaak erkenning van anderen maar ik focus liever op mijn team en op het feit dat ik het graag doe. En eigenlijk, ik weet soms ook niet hoe ik positieve feedback moet opnemen. Want ze zeggen dat tegen mij maar dat is mede door mijn team.

Waarom doe jij wat jij doet?

Omdat ik ervan droomde als kind en omdat ik het gewoon heel graag doe. Ik hou van het sociale aspect en de diversiteit van het publiek. Ik vind het super dat ik mensen kan laten genieten en even uit de stressvolle maatschappij kan halen.

Charlotte haar vriend kwam er ook even bijzitten en heb hem ook even gesproken. Hij zit in de zaak van zijn ouders en is ook zelfstandige. Ik vroeg hem hoe hij dit ervaart.

Mijn ouders, dat is een andere generatie. Die doen alles voor hun klanten: als klanten hun bellen springen zij. Of het nu dag of nacht is. In onze generatie is dat niet meer zo, en dat is soms moeilijk samenwerken want mijn ouders verwachten dat wel.

Wat zijn jouw tips voor mensen die in een familiebedrijf starten?

Kijk eerst of de werkethiek van je vader/moeder ook bij jou past. Zo niet, bespreek voor de opstart alle opties om de samenwerking te optimaliseren.

Thanks Charlotte & Ben voor al jullie super concrete en waardevolle tips!

Website Charlie’s

Waarden zijn voor Charlotte een enorme prioriteit, omdat zij daardoor de juiste collega’s kan aantrekken, zodat zij elkaar begrijpen en ondersteunen. En werken rond waarden is ook de allergrootste prioriteit in mijn coachtrajecten. Want als we weten wat we écht belangrijk vinden, kunnen we daarop gegronde keuzes maken voor onszelf en kunnen we beter samenwerken. Want weet je, we gedragen ons allemaal anders en zijn anders, maar op niveau van waarden begrijpen wij elkaar.

Wil je een vrijblijvend intakegesprek inplannen? Ik ben maar één klik verwijderd.

ANDERE INTERVIEWS

Volg Rise HR op Facebook en Instagram voor nieuwe updates, posts en artikels rond persoonlijke ontwikkeling.

Groetjes, Anne-Sophie

 

Laat een bericht achter